Kompressoriklientide kaebused tulenevad peamiselt ettevõtete või müügimeeste teenindushäiretest.Kui teenuse tõrge ilmneb, võivad erinevad kliendid reageerida erinevalt.Mis puudutab kliendi reaktsiooni viisi ja intensiivsust, siis see on tihedalt seotud järgmise kolme teguriga: füüsilise vigastuse määr, vaimse vigastuse määr ja majandusliku kahju määr.Seda pole vaja liiga palju seletada.Igal juhul toovad teenindushäired klientidelt paratamatult kaasa emotsionaalseid ja käitumuslikke reaktsioone ning sealtpeale hakkavad kliendid kurtma.
Vastavalt kliendi võimalikule reaktsioonile kompressorifirma teenindustõrkele võib kliendid jagada nelja kategooriasse: ennast tunnistav õnnetu tüüp, põhjendatud ja kaebav tüüp, emotsionaalselt vihane tüüp ja kaebaja tüüp.
Sellest rääkides saate teada, kui tõsised on teenuse rikete tagajärjed: esiteks teevad kliendid brändimuutusi ja "vahetavad töökohta";teiseks, kuigi kliendid ei "vaheta töökohta", väheneb nende kaubamärgilojaalsus;Suusõnaline levik levib laialdaselt... Seetõttu ei tohiks müüjad klientide kaebuste ees "palli lüüa" ega vältida seda nagu katku.Kui kliendid kaebavad, et nendega ei tegeleta õigeaegselt, moodustab see "negatiivse suusõnalise".Vastasel juhul võib vastutustundetute müügimeeste tõttu rikutud hea maine, mille ülesehitamiseks on ettevõttel kulunud kuid või isegi aastaid.
Mõned uuringud on näidanud, et kui ettevõte teeb teenindusvea, on õigeaegselt ja tõhusalt abi saanud klientide rahulolu kõrgem kui nende klientide oma, kes ei ole teenindusveaga kokku puutunud, mis on täpselt "ei tüli, pole tutvust".Ka USA tarbijakaitseamet (TARP) on uuringute abil leidnud, et: hulgiostudel on kriitikat mitte esile kutsunud klientide tagasiostumäär 9%, lahendamata kaebustega klientide tagasiostumäär 19% ja klientide tagasiostumäär. lahendatud kaebustega on 54%.Klientidel, kelle kaebused lahendatakse kiiresti ja tõhusalt, on tagasiostumäär lausa 82%.
Kui kliendid on rahulolematud ja kaebavad, ei pruugi nad kohe “töökohta vahetada”, vaid vähendavad järk-järgult oma sõltuvust ettevõttest või muutuvad “püsikliendiks” ja muutuvad juhuostjateks, kuna ettevõtte tooteid (või teenuseid) ei saa asendada ning nende jätkuvad ostud on vaid selleks, et mõista tungivat vajadust.Selliseid kliente võib nimetada ka "osalisteks "job-hopping-klientideks", kuid kui neid ei suudeta õigel ajal lahendada, muutuvad sellised kliendid "küpsetatud pardiks" ja lendavad varem või hiljem minema, kui neil on selleks sobiv võimalus.
Postitusaeg: 12. aprill 2023
